お久しぶりです!
Katsuです!
1ヶ月ぶりにブログを書いています。
さすがにサボりすぎました・・・
今日からまた書いていきます!
さて、今回のテーマは実際に私がSES営業で体験したトラブルの数々を
ご紹介しようと思い、ブログの執筆をはじめました!
同業者の方はあるあるみたいな感じで見て欲しいです1
さて、いきましょう!
- ①勤怠不良(遅刻、欠勤、そもそも出勤してこない、ばっくれ)
- ②セキュリティーカード紛失、客先貸与物の紛失
- ③客先のソースコードの削除、Git上に客先のソースコードの公開
- ④まとめ
- ⑤クレーム対応時の注意事項
①勤怠不良(遅刻、欠勤、そもそも出勤してこない、ばっくれ)
まずは、人材系の営業あるあるであろう勤怠不良です!
勤怠不良ってクレームもらっても正直どうすることも出来ないですよね。。。
本人のやる気次第というところになるので、管理出来てないじゃん!と言われても
指導します!注意します!しか言えないので、対処に困ります。
正直、エンジニアにスキルがあれば遅刻、欠勤が多くても多少目をつぶってくれるケースが多いです。私も勤怠不良のクレームをもらいましたが、スキルがある方だったので
とりあえず現場に来てくれればいいよスタンスでした。
それでも勤怠不良でも一番やっかいなのが「現場にこない」
これは1番やめて欲しいですね。おうちまで行かなきゃ行けないし、
緊急連絡先に連絡しなければならないし。営業工数がかなり取られます。
そして、請求するしない問題に発展します。
下手したら契約不履行だー!と言ってくるクライアントもいます。
なので、ばっくれだけはやめてください。せめて営業には予告してください←
まー、予告しても許しません笑
②セキュリティーカード紛失、客先貸与物の紛失
とある東京の某SIのお客様で実際あったのですが、
エンジニアがセキュリティーカードを紛失する事件がありました。
もちろん始末書、顛末書などを書くレベルです。何回この始末書書くんだよっていう感じです。紛失した経緯や今後の対応などをこと細く書く必要があります。
実際、なんとか許してくれるお客様もいますが、
1回やったら出禁、所属会社、提案元会社がブラックリスト入りするケースがあります。
なので、入場前に必ず紛失だけには気をつけてと念を押してからエンジニアの方々をお見送りします。
ただ、セキュリティーカードもNGですがそれを超えるものは
客先貸与PCの紛失・・・
アウトです。1発アウトです。。。
最悪の場合は機密データが流出する可能性もあるので
損害賠償レベルのクレームです。顛末書、始末書だけではすまないです。
過去に1度そのクレームを経験しました。
その時はもう生きた心地がしませんでした。。。
損害賠償って・・・やばい・・・・
こんなことしか考えてなかったですね。
幸い、貸与PCは自宅にあったので顛末書、始末書のみで
終わりました。あのまま見つからなければどうなっていたことか・・・
ちなみに経緯としては、前日に居酒屋で飲んでおり、
自宅に帰ったあちかばんからPCを出していたことを忘れており、
翌日PCを持たないままエンジニアが出社し、現場についたらPCがなかったので
この騒ぎになりました。みなさんも気をつけてくださいね!
③客先のソースコードの削除、Git上に客先のソースコードの公開
こんなクレームあるの!?っていうクレームです。
ソースコード消すってなに?なに勝手にコード公開してるの?
当時こんな気持ちでした。
ただ、基本的には既存サービスで公開されているものってソース見れるので
既存であれば最悪なんとかなりますが、これがまだ発表前の新規のものだった場合は
情報漏洩などの問題が発生しちゃいます。それこそ損害賠償請求ものです。
実際、そのクレームが入った際は1億レベルの損害賠償請求になるとまで言われました。
もうSESって怖い。。。いやだあああああああ
ここまでのクレームが入ると勤怠不良なんて可愛いもんです。
余裕で対処できるようになります。
ただ、このクレームを対処していた2週間はぐっすり寝れることはありませんでした。
あの時ほど明日が来て欲しくないと思ったのは初めてです。
結論、損害賠償請求には至りませんでしたが、即日退場&単価の支払いなしで
決着しました。なぜか所属元が反発してきたので、会社に呼び出し事の重大さを教えてあげて解決することができました。
④まとめ
以上が私が体験したクレームで、特に印象的だった3つをご紹介いたします。
正直勤怠不良のクレームは10人稼働させていれば2~3人は、クレームが入ります。
ですが、だいだいすぐに解決できるのでそんなに苦ではありません。
中にはでかいトラブルへつながりますが、それは10人に1人いるかいないかぐらいです。
また、この他のクレームでもスキル不足によるクレーム。
面談時に話してた案件と実際の仕事の案件が違う、面談時にできると言ったことが実際現場に入ってもらったら全く出来ないなどなど。
クレームの量はかなり多くあります。ただ、パターンさえ掴んでしまえばすぐに解決できるものがほとんどなので、SES営業を始めばかりの方、これからSESの営業を始める方、
安心してください。始末書レベルのトラブルは1年働いて1回出るか出ないかの頻度なので、
頻繁にはありません。それこそ損害賠償レベルのトラブルなんてもっと出ないですからね。
なので、楽しんで営業活動をしていきましょう!
⑤クレーム対応時の注意事項
最後にクレーム対応時にこうした方が良いというのを簡単にまとめます。
⑤-1 即レス、即対応、迅速に
実はこれをやるやらないだけでもかなり違っていきます。
クレームが入ると、お客さんからの連絡なんて取りたくないし、電話もしたくないとかで
後回しにしがちですが、それでは2次クレームに発展します。
なんて早く対応しないのか、早く対応してればこんなに大ごとにならなかった。
などなど、小さいクレームが大きいクレームに繋がります。
なので即レス、即対応、迅速に対応することをおすすめます。
⑤-2 メモ、メールなどでエビデンスを残す
これは必ずやった方がいいことの1つです。
SESのクレーム対応は特にそうですが、商流が深ければ深いほど伝言ゲームになっていきます。なので、必ずメモをとるようにして、内容確認のためにメールでエビデンスを取ることが大切です。でないと、話が途中からややこしいことになります。
話の要点を整理する意味でも、メールにしてエビデンスに残すことをお勧めします。
簡単に2つご紹介しました。
どんなにクレームが出ても1、2を意識して真摯に対応すれば
お客さんとも更に仲良くなることができ、おいしい案件をもらえたりできます。
逆に2次クレームが発生した場合は、もう二度取引は出来なくなります。
クレーム対応はしんどいですが、しっかり対応すればいいことが必ず帰ってくるので
みなさんも真摯に対応しましょう!
SESのクレーム対応で困ったことがあれば相談ください!
一緒に考えていきましょう!
それでは、久々のブログはここまでにします!
また次回お会いしましょう!